서초구 직소민원실 “속 시원~합니다”

서초구 직소민원실 “속 시원~합니다”

구청장 트위터·휴대폰 문자·카톡으로 민원접수

2012년 04월 24일 (화) 12:27:33 정응호 jungho@sijung.co.kr

[시정일보] 민선5기 2010년 7월1일 개소한 서초구 직소민원실이 660여일을 맞이한 현재 1000여건에 이르는 민원을 해결한 것으로 나타났다. 서초구(구청장 진익철)는 지방행정 환경 변화에 능동적으로 대처하고, 구민들의 고충을 적극 처리한다는 취지로 구민과 소통하는 현대판 민원신문고로 ‘직소민원실’을 운영해 왔다. 직소민원실은 민원인들이 구청장과 직접 만나기 전에 관련 내용을 사전 검토해 전문가의 자문 및 관련 부서장, 국장과의 면담을 주선해 해결해주고, 이 과정에서 해결되지 않으면 구청장의 면담을 추진하는 것을 원칙으로 운영된다. 구청장을 대행한다는 마음가짐으로 민원인 앞에서는 ‘서초민원구청장’이 되는 것. 직소민원실장과 전담 직원 2명은 전화, 방문 민원은 물론 트위터, 팩스, 우편을 비롯 구청장 휴대폰 전화 및 문자, 카카오톡까지 다양한 경로로 주민 불편사항을 살피고 있다. 이렇게 접수된 민원은 추가 상담이나 현장 방문을 통해 ‘주민의 목소리’로서 적극 반영되고 신속ㆍ정확하게 처리된다. 방문 민원을 전담하는 이민우 직소민원실장에게는 민원대응원칙이 있다. ‘Yes, but’ 대화 기법이 그것이다. 스스로를 낮추어 민원인의 하소연을 충분이 공감하며 들어주되 현실적인 어려움과 법적 규제를 꾸준히 설득해 이해와 수긍을 이끌어낸다. 또 매주 구청장에게 민원 사항을 보고하고, 진익철 구청장은 처리 방향을 지시해 민심의 흐름과 고충을 파악하는 주민을 향하는 행정을 이루어낸다. 직소민원실은 또한 매달 민원 사례를 분석해 향후 대응 방안을 마련하고 전화로 사후 만족도 조사(기한 준수 여부ㆍ처리 내용의 질ㆍ친절도)를 실시, 피드백을 통한 주민맞춤형 민원 처리를 추구한다. 구 관계자는 “서초구 직소민원실은 낮은 문턱의 행정을 표방해 사소한 생활불편 민원부터 오랜 기간 법적, 행정적 문제로 해결이 되고 있지 않는 재건축ㆍ도시계획 민원까지 주민 편에 서는 행정 해결사로서 역할을 지속적으로 수행할 예정”이라고 말했다.